Klachten
In 2020 hebben 394 patiënten/cliënten en/of hun naasten in totaal 503 klachten ingediend. Opvallend is dat mensen steeds vaker tegelijkertijd over diverse onderwerpen hun onvrede kenbaar maken. Klik op de tabel om deze te vergroten.
In algemene zin kan gesteld worden dat het aantal klagers in 2020 nagenoeg in lijn ligt met het jarenlang gemiddelde (2019: 362 klagers; 2018: 399) terwijl het aantal klachten in de afgelopen drie jaar juist een stijgende lijn laat zien. Opvallend daarbij is dat dit jaar het aantal klachten met betrekking tot de thuis- en ouderenzorg verdubbeld is ten opzichte van 2019. Dit heeft voor een groot deel te maken met de corona-situatie, waarover verder meer.
De klachten over Zorgsupport zijn bijna gehalveerd wat grotendeels te maken heeft met een correctie in de registratie ten opzichte van 2019: financiële klachten zijn toegewezen aan met name het ziekenhuis en deels de thuis- en ouderenzorg.
Bij de onderwerpen waarover werd geklaagd, speelde Corona en de maatregelen die binnen Zorggroep ZorgSaam werden getroffen bij veel klachten een rol. Dit heeft geresulteerd in een groot aantal organisatorische klachten (huisregels).
In de langdurige zorg had familie van cliënten vooral onvrede over de beperkte bezoekregeling en de over de in december van toepassing zijnde quarantainemaatregelen bij uitbraken en de communicatie daarover.
Kijkend naar het jaar 2021 is het van belang nog beter in te spelen op de steeds mondiger wordende burger met alertheid op de kernwaarden van ZorgSaam: persoonlijk vitaal en samen. Tijdig communiceren over wijzigingen in beleid, samen doen met patiënt/cliënt en niet zonder overleg/inspraak van deze, niet over maar met patiënt/cliënt beslissen. In tijden van crisis is dit vaak moeilijk te realiseren, maar wel noodzakelijk en gewenst om patiënten/cliënten voor ZorgSaam te behouden.
De kernwaarden gelden zeker ook voor de klachtopvang- en bemiddeling. Hoewel de-escalatie van klachten door middel van klachtopvang- en bemiddeling grotendeels is gerealiseerd – zo waren dit jaar slechts tweetal klachten bij de Klachtencommissie ingediend – dient de focus nog meer te liggen op wat klager persoonlijk beoogt met zijn melding te bereiken en wat hijzelf hierin kan bewerkstelligen. Ook de communicatie over de melding zal nog meer op de persoonlijke behoefte van de klager worden afgestemd.
Tot slot: in het kader van de jaarlijkse uit klachten afkomstige signalen van verbetermaatregelen zal monitoring van gerealiseerde maatregelen en het inregelen van koppeling van klachten met calamiteiten en schadeclaims en bundeling met andere kwaliteitsindicatoren, ten behoeve van de PCCA cyclus een steeds grotere rol gaan spelen.
