Kwaliteit 

Kwaliteit binnen ZorgSaam stelt zorgvragers centraal, staat dichtbij medewerkers en gaat om leren en verbeteren als basishouding van medewerkers. Kwaliteit is hiermee onderdeel van de dagelijkse werkprocessen, waardoor ZorgSaam op ieder moment van de dag, in elke tijd van het jaar voldoet aan de kwaliteitsnormen met als doel de zorg zo persoonlijk mogelijk te verlenen en afgestemd op de behoefte van de zorgvrager.

Certificering

Het kwaliteitssysteem van ZorgSaam wordt periodiek getoetst op basis van een twintigtal Qmentum Global-normeringen.

In januari 2021 heeft het College Kwaliteitsverklaringen van Qualicor Europe, op basis van de audit uitgesteld besluit, de accreditatiestatus voor een nieuwe periode toegekend tot maart 2025. Deze accreditatie geldt zowel voor het ziekenhuis als de thuis- en ouderenzorg.

In 2021 is het besluit genomen om te starten met het continu verbeterprogramma van Qualicor Europe. Tijdens dit programma vindt gedurende een cyclus van vijf jaar op drie momenten een sequentiële audit plaats. De drie sequentiële audits tezamen omvatten het totale normenkader dat op ZorgSaam van toepassing is. Na de derde sequentiële audit volgt een accreditatiebesluit.

In juni 2022 is een eerste sequentiële audit uitgevoerd. De audit is positief verlopen en laat zien dat medewerkers binnen ZorgSaam samen werken aan kwaliteit en aandacht hebben voor persoonsgerichte zorg.

Het kwaliteitssysteem van de ambulancezorg van ZorgSaam wordt periodiek getoetst op basis van de HKZ-norm. De huidige certificeringstermijn loopt tot februari 2023.

Veilig Incidenten Melden (VIM)
Thuis- en ouderenzorg
Er zijn in 2022 4.287 meldingen van (bijna) incidenten gedaan. Opvallende zaken ten aanzien van de meldingen zijn:

• De meeste meldingen worden geregistreerd binnen de Langdurige Zorg.
• De top 3 van meldingen bestaat onveranderd uit: vallen, medicatie en agressie en geweld.

Ziekenhuis

In 2022 zijn er in totaal 882 meldingen van (bijna) incidenten gedaan. Ten opzichte van 2021 is het aantal meldingen gedaald met 7%. Ook in relatie tot het aantal (dag)opnames is er sprake van een daling (6%).

De top 3 van meldingen (onderwerp wordt bepaald door de melder) bestaat uit:

• Overdracht, logistiek, planning, documentatie, organisatie en communicatie
• Medicatie
• Onderzoek en behandeling

Opvallende dalers in 2022 ten opzichte van 2021 zijn “Apparatuur en materialen” en “Vallen”. De categorie “Ontvluchtingen” is daarentegen gestegen.

Continu Verbeteren

Binnen ZorgSaam hebben we de onvoorwaardelijke bereidheid om dagelijks te blijven leren van onze ervaringen. Die ervaringen gebruiken we om met elkaar kort-cyclisch te verbeteren. Om vervolgens de geleerde lessen en verbeteringen te borgen.

Er zijn verschillende (kwaliteits)instrumenten die de medewerker kunnen ondersteunen in het continu verbeteren van de kwaliteit. Informatie wordt gedeeld aan de hand van de zes dimensies van kwaliteit. Richtlijnen, protocollen, toetsing et cetera sluiten aan op de dagelijkse praktijk en de ‘band’ tussen de zorgvrager en zorgverlener.

De dingen die goed gaan worden benadrukt en van de dingen die minder goed gaan leren we en verbeteren deze. In het ziekenhuis zijn 27 verbetermaatregelen benoemd op basis van de gesignaleerde (basis)oorzaken in de analyses. Dit is inclusief de verbetermaatregelen die volgen uit meldingen die gedaan zijn in 2022, maar doorliepen in 2023. In Thuis- en Ouderenzorg zijn dit er 6.

Calamiteiten

Een calamiteit is een incident dat betrekking heeft op de kwaliteit van zorg en heeft geleid tot de dood of een ernstig schadelijk gevolg voor de zorgvrager(s). Zorg is mensenwerk en om te leren van deze fouten, wordt onderzoek gedaan naar de (onderliggende) oorzaken en worden passende maatregelen genomen om deze oorzaken aan te pakken. Het doel hiervan is de kans op herhaling in de toekomst te beperken en barrières daarvoor in te bouwen. Op deze manier maken we de zorg steeds veiliger.

In de Thuis- en Ouderenzorg is 1 incident gekwalificeerd als (mogelijke) calamiteit. De incidenten zijn nader onderzocht door een analysecommissie. In 14 gevallen is een verkort PRISMA-onderzoek[1] uitgevoerd en in 3 gevallen een uitgebreid PRISMA-onderzoek. Deze onderzoeken hebben 6 verbeteradviezen opgeleverd, die zijn vertaald in concrete verbetermaatregelen. Voor alle genoemde punten geldt dat adviezen zijn opgevolgd en de verbeteringen zijn gerealiseerd.

Vanuit het Ziekenhuis zijn 7 meldingen gedaan van een (mogelijke) calamiteit bij de IGJ. Hiervan zijn analyses uitgevoerd door een interne (onafhankelijke) analysecommissie. Uit de analyses bleek dat 2 van deze meldingen daadwerkelijk zijn beoordeeld als een calamiteit. Van de 7 meldingen lopen nog 4 analyses door in 2023.

Daarnaast is voor het ziekenhuis 1 intern onderzoek uitgevoerd naar aanleiding van een incident. De uitkomst van dit onderzoek gaf geen aanleiding tot het maken van een IGJ-melding.

Klachten

In 2021 is voorgesorteerd op de gewenste invulling van de klachtbehandeling, namelijk niet door één klachtenfunctionaris, maar door een klachtenbureau dat wordt bemenst door meerdere personen. In 2022 zijn hier verdere stappen in ondernomen, waardoor het klachtenbureau zich naast klachtbehandeling ook bezig kan houden met preventie en voorlichting en zo verbetering van de kwaliteit van zorg.

In 2022 zijn er 369 klachten gemeld bij de klachtenfunctionaris, waarvan er 316 klachten in behandeling zijn genomen. De meeste klachten hebben betrekking op het ziekenhuis (250). Het aantal ontvangen klachten over Thuis- en Ouderenzorg is 27, verdeeld over de regio. Over ZorgSupport zijn er 39 klachten ontvangen.

De top 3 van onderwerpen waar klachten over gaan zijn:

• Organisatie van de zorg (33%): dit zijn klachten die onder andere betrekking hebben op wachttijden in de wachtkamer, telefonische bereikbaarheid, planning van ingrepen of afspraken.
  
  
• Communicatie of bejegening (28%): communicatie betreft klachten die gaan over de informatieverstrekking aan de zorgvrager. Dit kan bijvoorbeeld de informatie op de website betreffen, maar ook de informatie die tijdens een consult wordt verstrekt.
  
  Bejegening betreft klachten die gaan over de wijze waarop de zorgvrager door de zorgverlener of een andere medewerker van ZorgSaam is bejegend. Dit gaat niet enkel om de wijze waarop een boodschap wordt gebracht, maar dit kunnen ook klachten zijn waarin de zorgvrager aangeeft dat hij zich niet serieus genomen voelt.
  
  

• Medische behandeling en/of verpleegkundige zorg (25%): Klachten die gaan over zorginhoudelijke kwesties.

De klachtencommissie heeft in 2022 8 klachten behandeld. Dit is een stijging ten opzichte van 2021, waarin slechts 1 klacht is behandeld

[1] Verkorte PRISMA methodiek is een werkwijze waarbij op basis van een vragen format wordt vastgesteld of er argumenten zijn om aan te nemen dat de kwaliteit van zorg heeft bijgedragen aan het incident/ overlijden van de bewoner. Bij twijfel wordt er nader (voor)onderzoek opgestart.